FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a 15 grandes superficies comerciales por incumplir la ley al ofrecer a los usuarios líneas de pago, tanto de tarificación especial (901 y 902) para atender consultas, reclamaciones, compras y contrataciones.

Se trata de El Corte Inglés, Dia, Worten, Hipercor, Eroski, Leroy Merlin, Conforama, Supersol, Mediamarkt, Supermercados MAS, Covirán, Mercadona, Fnac, Carrefour y Toys'R'us.

La asociación ha presentado las denuncias ante las autoridades de protección al consumidor de las comunidades autónomas donde las empresas tienen sus sedes sociales. Se trata de la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, la Agencia Catalana del Consumo, Kontsumobide (Instituto Vasco de Consumo) y la Dirección General de Consumo de la Generalitat Valenciana.

Siete de ellas presentan líneas 901 o 902 para gestionar su atención al cliente sin excepción. Es decir, ofrece esos números para cualquier tipo de gestión, contratación o incidencia. Así lo hacen Covirán (901), Fnac (902), Mas (902), Media Markt (902), Conforama (902), Eroski (902) y Supersol (902).
Otras de las grandes superficies denunciadas habilitan líneas de tarificación especial para servicios concretos. El Corte Inglés, por ejemplo, dispone de un 900 sin coste para la atención al cliente de comercio electrónico, pero al mismo tiempo deriva a prefijos 901 y 902 respectivamente a los clientes con incidencias registradas en sus centros comerciales y a los que necesitan gestionar un pedido. En Hipercor, firma de su mismo grupo, el protocolo es el mismo.

Algo similar ocurre también en Leroy Merlin, donde para contactar con su tienda online y con sus oficinas centrales de Madrid basta con marcar un 900 sin coste o un prefijo geográfico 91, según el caso. En cambio, para realizar "compras a distancia", esta empresa sí deriva a sus clientes a un 902.

Los casos de Mercadona y Carrefour son muy llamativos. En cuanto a la primera gran superficie, al tiempo que anuncia un 900 gratuito como única vía de atención al cliente en su web principal, sí hay una gestión que obliga a afrontar en un 902: el registro como cliente para poder realizar pedidos a través de internet. En Carrefour, todo el menú de servicios se deriva a un fijo geográfico (91)... salvo la contratación de viajes y la compra de entradas (901).
Alternativas con trampa

Otras de las empresas denunciadas ofrecen estos 901/902 como alternativas a líneas con prefijo geográfico o incluso gratuitas, sin advertir del alto coste que implican. Así ocurre en Worten (su contacto es un 902, salvo para las empresas, a las que atienden en un 91), Día (da un 902 como alternativa al geográfico 91) y Toys´R`us, que también presenta un 91 como alternativa al 902, que la ley no permite utilizar.

Con éstas son ya 60 las empresas denunciadas por FACUA por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente o saltarse la obligación legal de contar con teléfonos gratuitos existente en determinados sectores -telecomunicaciones, electricidad y gas-. En los últimos meses, la asociación ha presentado denuncias contra 14 compañías de telecos, 20 aerolíneas, ocho energéticas, Renfe -que sustituirá sus 902 en julio- la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Expres.

En las próximas fechas, la asociación presentará nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra entidades financieras y compañías aseguradoras.

FACUA desarrolla la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.